工商消字〔2015〕36号

各省、自治（zhì）区、直辖市及计划单列市、副省级市工商（shāng）行（háng）政管理局、市（shì）场（chǎng）监督（dū）管理部（bù）门：

    为落（luò）实《国务院（yuàn）关（guān）于促进市场（chǎng）公平竞争维护市场正常秩（zhì）序的（de）若干意见》（国发〔2014〕20号）要求，进一步加强市场监管，促进消费维权社会（huì）协（xié）同共治，营造公（gōng）平竞争的市场（chǎng）环境和（hé）安全放心的消费（fèi）环境，切实保护消费者合法权益，依据《消费者权益保护法》、《产品质（zhì）量法》等法律法（fǎ）规规定，现就完善消费（fèi）环节（jiē）经营者首（shǒu）问和赔偿（cháng）先付制（zhì）度提出如下（xià）意见：

    一、完善消费环节（jiē）经营者首问制度（dù），督促经营（yíng）者切实履（lǚ）行消费维权第一责任人的责任

   （一）消费环节经营者（zhě）应当依（yī）法履行消（xiāo）费维权第一责（zé）任（rèn）人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供（gòng）服务谁负责”的原则，及（jí）时（shí）受理和依法（fǎ）处理消费（fèi）者投诉，主动和解消（xiāo）费纠纷。

    消费环节经营者首问制度（dù），是指（zhǐ）消费（fèi）者因购买、使用商品或者接受服务导致合法（fǎ）权（quán）益受损时，可以向销售者或者（zhě）服务者进行维权，该经（jīng）营者必须依法（fǎ）承担（dān）首问责任，不（bú）得推诿。

   （二）消费者通过网络交易平台购买商品或（huò）者接受服务导致合法权益受损的，可（kě）以（yǐ）直接向销售者（zhě）或者服务者要求赔偿。网络交（jiāo）易平（píng）台经营（yíng）者不（bú）能提供（gòng）销售者（zhě）或者服务者的真（zhēn）实名称、地址和（hé）有效联系方式（shì）的，消费者可以向网络交易平台经营者要（yào）求赔偿。网络交易（yì）平台经营者作出更有利于消费（fèi）者承（chéng）诺的，应当履行承诺。网络交易平台赔偿后，依法向销售者或者服（fú）务（wù）者追偿。

   （三）消费者在展销会、租赁柜台购买商品（pǐn）或者接受服务导致合法（fǎ）权益（yì）受损的，可以直接向销（xiāo）售者或者服务者（zhě）要求赔（péi）偿。展销会（huì）结束或者柜台（tái）租赁期（qī）满后，可（kě）以向展（zhǎn）销会的举（jǔ）办（bàn）者（zhě）、柜台的（de）出租者要求赔偿；展销会（huì）的举（jǔ）办者、柜台的出（chū）租者赔偿后（hòu），依法向销售者或者服务者追偿。

   （四）消费者（zhě）或者（zhě）其（qí）他受（shòu）害人因商（shāng）品缺陷造（zào）成人身、财产损害的，可以向销（xiāo）售者要求赔偿，也可以向（xiàng）生产（chǎn）者要求赔偿。消费者向销售者（zhě）要求（qiú）赔偿（cháng）的，销售（shòu）者（zhě）不得推诿（wěi）；销售者（zhě）赔偿后，依法向生产者追偿（cháng）。

   （五）对于消费者（zhě）维护权益的合理要求，经（jīng）营者不得推诿，不得故意拖延处理（lǐ）或者无理拒绝。对于消费者（zhě）和经营者双方自愿和解（jiě）的，经（jīng）营者（zhě）应当（dāng）及时履行和（hé）解协议；双方和解不成，消费者又向有（yǒu）关行政部门或者消费者保护组织（zhī）投诉（sù）的，经（jīng）营者应（yīng）当积极（jí）配合调查（chá）处理。

   （六）销售者、服务者等经营者要建立健全消（xiāo）费纠纷（fēn）和解、消费侵权赔偿制（zhì）度，设立专门（mén）部（bù）门或者指定专人（rén）负责处理（lǐ）消（xiāo）费者投诉，并应当在其经营场所（suǒ）的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式，公开（kāi）其处理消费纠（jiū）纷（fēn）相关程序。

    二、鼓励和（hé）引导消（xiāo）费环节经营者建立赔偿先付制（zhì）度，提（tí）高消费纠纷解（jiě）决效率

   （七）鼓励、引导（dǎo）有柜台或者场地出租的（de）商场、超市（shì），特（tè）别是（shì）具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场（以（yǐ）下简称商（shāng）场），摊位较多的集（jí）贸市场、批发（fā）市（shì）场（以下（xià）简称市场），网络交易平台、电视购物平（píng）台（以下简称平台）等（děng）为销售者、服务者提（tí）供经营条件及相关服务（wù）的经营者，建立和（hé）完善赔偿先付制度。

    消费环（huán）节赔偿（cháng）先付制度，是指商场、市场和平台经营者与场所内的（de）销售者或者服务（wù）者在双方自（zì）愿的（de）基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条（tiáo）款），当出现侵害消费者合（hé）法权益的（de）行为，而（ér）销（xiāo）售（shòu）者或者服务者故（gù）意拖延（yán）处（chù）理或者（zhě）无理（lǐ）拒（jù）绝赔付，以及因销售者或者（zhě）服（fú）务者撤场等（děng）情况（kuàng）导致（zhì）消费者无法获（huò）得（dé）赔偿（cháng）时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付（fù）。商场、市场（chǎng）和平台经营者向消费者进行赔偿（cháng）先付后，可以依法或者（zhě）依约（yuē）定向有关销售者、服务者进行追偿（cháng）。

   （八）已经建立赔（péi）偿先付制度的商场、市场和平台经营者要（yào）明（míng）确（què）启动赔（péi）偿先付的条件（jiàn）、流（liú）程、方式、范（fàn）围，完善赔偿先付程序，向广（guǎng）大消费（fèi）者和（hé）商（shāng）场（chǎng）、市场、平台内的（de）销售者或（huò）者服（fú）务者（zhě）进行（háng）公示，接受社会监督（dū）。

     1.启动（dòng）赔偿（cháng）先付制（zhì）度应当具（jù）备以下基本条件：（1）消（xiāo）费者提供发票等购（gòu）货凭证或者服务单据；（2）除（chú）适用（yòng）《消费者权益（yì）保护法》第二十（shí）三（sān）条（tiáo）第三款规定的举（jǔ）证（zhèng）倒置情（qíng）形（xíng）外（wài），由（yóu）消（xiāo）费者证明其（qí）合法权益受到损害；（3）消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消（xiāo）费（fèi）者权益保护法》第二十四（sì）条的有关规定；（4）负（fù）有（yǒu）赔偿责任的销售者或者服务者存（cún）在故意拖延、无理拒绝（jué）或者因（yīn）撤场等原因造（zào）成消费（fèi）者难（nán）以索赔的情（qíng）形。

    2.赔偿先付（fù）制度的（de）一（yī）般流程（chéng）为：（1）消费者（zhě）认为自身合（hé）法权益受（shòu）损时，可以直接向销售者或者服务者索（suǒ）赔；消费（fèi）者（zhě）对销售者或者服务者（zhě）的处理结果不满意（yì）的，可以向商场（chǎng）、市场（chǎng）和平台经营者投诉；（2）商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组（zǔ）织销售者或（huò）者服务者和消费者进（jìn）行协商（shāng）；（3）协商一（yī）致的（de），商场、市场和平台（tái）经营者要（yào）督（dū）促销售者或（huò）者服务者及时履（lǚ）行（háng）协议；（4）协商不（bú）能达成一致，经核实消费者投诉的（de）销售者或者服务者（zhě）确实存在过错（cuò）的（de），商场、市场和平（píng）台（tái）经营者要按（àn）照（zhào）建立的赔（péi）偿先付制度（dù）向消费者先行赔（péi）付。

    3.赔偿先付的方（fāng）式主要（yào）包括对商品进行（háng）修理、重作、更换、退货（huò）、补（bǔ）足商品数量、退还购（gòu）货款项和服（fú）务费用或（huò）者赔偿损失。

    4.赔（péi）偿（cháng）先付的范（fàn）围主要包括：因商品（pǐn）或者服务质量问（wèn）题（tí）而引起的商（shāng）品或（huò）者服（fú）务（wù）价值（zhí）损失；消费合同中规定的（de）违约金；因售后、安（ān）装等（děng）问题而给消费（fèi）者引起的（de）损（sǔn）失（shī）。

   （九）商场、市场和平台经（jīng）营者可（kě）以与场内（nèi）销售者、服务者在平等协商的基础上，实施场（chǎng）内经（jīng）营资质信用（yòng）管理。即与场内（nèi）销售者或者服务者签订合同（协议）时明确消费者权益保护条款，对多次被消费者投诉且拒不整改（gǎi），或（huò）者多次被认定存在侵（qīn）害消费（fèi）者合（hé）法权益行为的销售（shòu）者或者服务者，通过解除合（hé）同、不续签合同（tóng）等方式终止（zhǐ）其经营资格，以此为手段规（guī）范销售者、服务者的经营行（háng）为（wéi），营造诚信经（jīng）营环（huán）境。

   （十）鼓励、引导商场、市场（chǎng）和（hé）平台经营者根据自身经营特点，积极设立“消费维权服务（wù）站”，公（gōng）示受（shòu）理消费者投诉途径，并利用投诉服务电（diàn）话、互联网以及（jí）移动互（hù）联通讯等多种方式，及（jí）时受理和处理消（xiāo）费者投诉（sù）。

消费者通过其他法定渠道维护自己权（quán）益的（de），商（shāng）场、市场和平（píng）台经营者应（yīng）当依据消费者的请（qǐng）求，及时提供相关销售（shòu）者或者服务者的真实登记（jì）信息（xī）、交易信息（xī）等有关（guān）情（qíng）况，积极协助消费者维护自身合法权益。   

三（sān）、大力推进12315“五进”建设，将经营者首问和赔偿先付（fù）制度落到实处

   （十一）完善消费环（huán）节经营者首（shǒu）问（wèn）和赔（péi）偿先付制度是国（guó）发〔2014〕20号文件赋予（yǔ）工（gōng）商行政管理部门的重要任（rèn）务（wù），是（shì）构建协同共治消费（fèi）维权新机制、营造安全放心消费环境的重要举措（cuò）。各地工商（shāng）、市场监管（guǎn）部门要从（cóng）完善市（shì）场监管体（tǐ）系、维护市场秩序、保（bǎo）护消费（fèi）者合（hé）法权益的（de）高（gāo）度，采取（qǔ）切实有效措（cuò）施，推动（dòng）经营者首问（wèn）和（hé）赔偿先（xiān）付制度的（de）落实。

   （十二（èr））各地工商、市场（chǎng）监管部门要将大力推进12315“五（wǔ）进”建设作为完善经营者首问（wèn）和赔偿（cháng）先（xiān）付（fù）制度的重（chóng）要（yào）抓（zhuā）手，积（jī）极推动商场、市场和（hé）平（píng）台经营者设立“消费维权服务站”，督促其（qí）切实履行（háng）消费维权的（de）社会责任，及（jí）时受理和处理消费者投诉。要根据经营主体的不同特点，综合考虑地区、行业和经（jīng）营规模的差异，加强分类指导，督促经营（yíng）者（zhě）切（qiē）实履行首问责任，鼓（gǔ）励和引导有条件的商场、市场和平台经营（yíng）者建立（lì）赔偿先付制度，提高（gāo）消费纠（jiū）纷处理效率。

   （十三）各地工商、市场监管部门要与辖区内的“消（xiāo）费维权服（fú）务站（zhàn）”建立健全日常联系机（jī）制，及时通报消（xiāo）费者投诉处理情况；加强对“消费（fèi）维（wéi）权（quán）服务站（zhàn）”工作人员的业务培训，提高其处理消费纠纷的能力。对于将消费（fèi）者投诉通过“绿色通道”（维权直（zhí）通（tōng）车（chē））转至（zhì）被（bèi）诉经营（yíng）者（zhě）和解处理的，要对处理结果进行跟（gēn）踪督办；对消（xiāo）费者（zhě）投诉相对集（jí）中或处理消费纠纷不力（lì）的经（jīng）营者，要通（tōng）过行政约谈、发送建议书（shū）等方式及时进（jìn）行督（dū）促（cù）整改。要积极推进“诉转案”机制建设，对（duì）拒（jù）不履行首（shǒu）问（wèn）责任的经营者，要（yào）依据《消（xiāo）费者权益保护（hù）法》、《产（chǎn）品质量法（fǎ）》以及《侵害消费者权（quán）益行为处罚办（bàn）法》（工商总（zǒng）局令第（dì）73号）等法律法规和规章予以处理；经（jīng）营者因拒不履行首问责任（rèn）而被工商、市场监管部门处（chù）罚的，要（yào）将（jiāng）其处罚信息通过企业信用信（xìn）息公示（shì）系统（tǒng）及时（shí）向社会公布。

    （十四）各地工商、市场监管部门要大力宣（xuān）传消费维权政策法规，加（jiā）强对经营者（zhě）的教育（yù）引（yǐn）导。对积极（jí）处理消费纠纷和建（jiàn）立赔偿先（xiān）付（fù）制度效果好的经营者（zhě），要发挥典型示（shì）范（fàn）作用，联合（hé）有（yǒu）关政府部门、行业协（xié）会（huì）、新闻媒体等进行（háng）宣传（chuán）表（biǎo）彰。有条件的地（dì）区可（kě）以（yǐ）探（tàn）索将落实经营（yíng）者首问责任（rèn）和赔偿先付（fù）制度与“放心消（xiāo）费创建活（huó）动”、“建设星级（jí）信用市场（chǎng）”等（děng）活动（dòng）相结合，引导经营者积（jī）极参与，共同营造安全放心的消费环境（jìng），更好地保护消（xiāo）费者（zhě）合法权（quán）益。